小野譲司著
日本経済新聞社（2010年）
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大学生は就職して初めてお客様，すなわち「顧客」を本当に意識するようになります。「えー，そんなことないでしょ？」，ほとんどの学生がアルバイトを経験している昨今では，そんな回答が返ってくるのは想像に難くありません。何故そう言えるのか，それは企業の存在理由である事業継続を実現するための利益，それの元となる売上，それを生み出すのがお客様，すなわち顧客だからです。学生の多くは就職して社員となって，会社（上司）から，自分の会社の売上をあげ，利益を出すことをノルマとして要求されて初めて，自分が今まであまり考えずに対応してきた目の前の人達が「顧客」だったんだと意識するようになるのです。
しかし，顧客はそう簡単には商品やサービスを購入してはくれません。何故なら，経済環境が厳しい今日，必要ないものを買うことはありませんし，そもそも彼らの周りにはいろんな物が溢れていますから，その商品やサービスをわざわざ買わなければいけない理由がないのです。
でも，実際には人は何度も同じ商品やサービスを買っています。その行動に人が感じる満足が関係しているのです。人は自分の期待している以上の商品やサービスに出会うとそれに満足し，その差が大きいほど記憶に残りよい印象を持つことになります。逆にそれが自分の期待していたような商品やサービスでなければ，人は不満を感じ悪い印象を持つことになります。こうした顧客が感じる満足が，その後の購買行動に影響を及ぼしているのです。
本書はこの顧客満足のしくみを分かりやすく説明していますから，社会人になる前の学生にとって必読の１冊と言えるでしょう。
2016年11月
経済経営学科 専任講師 柴田仁夫
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